| Chciałbyś usprawnić swoje kontakty z klientami, zmniejszyć koszty administracyjne i zwiększyć wydajność swoich pracowników. Zainwestuj w system CRM. Jednak zaplanuj sobie dobrze sam proces wdrożenia. Wdrożenie CRM to bowiem nie tylko instalacja nowego oprogramowania, ale zmiana myślenia i pracy każdego z pracowników Twojej firmy. |  |
System CRM - co to jest?
System CRM to najprościej mówiąc oprogramowanie służące do zarządzania relacjami klientami. CRM to skrót pochodzący od angielskiego określenia Customer Relationship Management. Jego rozpowszechnienie na większą skalę było związane z przemianami, jakie miały miejsce na rynku od początku lat 80-tych (w Polsce od połowy lat 90-tych. Najważniejszymi z nich było zmniejszenie lojalności klientów, coraz większe wymagania i rosnące koszty pozyskania nowego klienta. W związku z tymi czynnikami zaczęto szukać sposobów na indywidualizację kontaktów z klientem i stworzenie z nim silnej więzi, czyli zmianę klasycznej koncepcji marketingowej na marketing relacji. Idealnym rozwiązaniem okazały się systemy CRM, których obecnie na rynku mamy niezwykle bogatą ofertę. Jak jednak przygotować się do wdrożenia takiego systemu i jak uniknąć najczęstszych błędów, gdy statystyki dowodzą, że aż około 60% wdrożeń jest nieudanych, a jedynie 46% firm osiąga cele, które sobie założyło.
Co możemy zyskać na wdrożeniu systemu CRM?
Wśród najczęściej wymienianych korzyści znajdują się przede wszystkim:
- zwiększenie wydajności pracy,
- zmniejszenie kosztów administracyjnych,
- spójny system obsługi klienta dla całej firmy,
- zwiększenie satysfakcji klientów,
- skrócenie czasu potrzebnego na czynności administracyjne,
- automatyzacja sprzedaży i skrócenie cyklu,
- poprawa komunikacji wewnątrz firmy,
- badanie efektywności działań promocyjnych itp.,
- zwiększenie kontroli nad budżetem i pracownikami.
Jak wybrać system CRM dla swojej firmy?
Nie jest to łatwa decyzja, jednak jeśli chcemy wdrożyć system tego typu to musimy się zastanowić i odpowiedzieć sobie na kilka ważnych pytań. Musimy również zaplanować wdrożenie, które standardowo powinno składać się z następujących faz:
- analiza przedwdrożeniowa,
- wybór rozwiązania,
- wdrożenie.
Nie ulega wątpliwości, że trzeba poświęcić odpowiednią ilość czasu na fazę pierwszą. Jest ona często traktowana jako punkt krytyczny w całym przedsięwzięciu wdrożenia systemu typu CRM. Trzeba zatem przystąpić do niej rzetelnie i przeprowadzić ją bez zbędnego pośpiechu. Faza przedwdrożeniowa powinna obejmować zatem następujące elementy:
- analizę infrastruktury informatycznej organizacji,
- analizę potrzeb przyszłych użytkowników,
- zdefiniowanie wymagań wobec systemu,
- analizę modelu procesów biznesowych w firmie,
- ustalenie budżetu.
Faza druga, czyli wybór rozwiązania powinna być oparta o analizę takich czynników, jak:
- funkcjonalność systemu - zastanowić się tutaj należy przede wszystkim nad obecnymi, jak i przyszłymi potrzebami organizacji,
- elastyczność - możliwość dostosowania i rozbudowy systemu w razie potrzeby podczas rozwoju firmy,
- bezpieczeństwo - system przechowuje niezwykle ważne i strategiczne z punktu widzenia firmy dane, dlatego musi być dla nich zapewniony najwyższy poziom ochrony,
- współpraca z innymi systemami, już wykorzystywanymi w firmie aplikacjami,
- dostępność serwisu i aktualizacji - ważne by system, który zakupimy, miał właściwe wsparcie ze strony producenta, był aktualizowany i dostosowywany do zmieniającej się rzeczywistości, bo niestety po pewnym czasie może okazać się, że stanie się dla nas bezużyteczny.
Najczęstsze błędy wdrożenia CRM
Wdrożenie CRM to na pewno niełatwe zadanie. Zdarzają się niestety częste trudności. Wśród nich, możemy wymienić:
- chęć redukcji kosztów wdrożenia,
- dostosowywanie firmy do systemu, a nie systemu do procesów firmowych,
- złe zarządzanie (lub jego brak) projektem wdrożenia CRM,
- brak przetestowania wdrażanego rozwiązania,
- brak intuicyjności obsługi,
- brak priorytyzacji potrzeb,
- brak wizji i pomysłu na wdrożenie.
Dlatego jeśli zamierzasz wdrożyć system CRM w swojej firmie to koniecznie właściwie się do tego przygotuj. Nie wiesz jak to zrobić? Zadzwoń do nas! Chętnie Ci w tym pomożemy.
Poznaj systemy CRM z naszej oferty:
