1.  Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response)

Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response) - komunikaty głosowe informujące osoby dzwoniące o np. numerach wewnętrznych, aktualnych cennikach, opisach towarów, usługach, promocjach itp.

Moduł IVR jest jednym z głównych elementów systemu Inbound Call Center.

Podstawowe funkcje:

  • Automatyczna obsługa połączeń przychodzących;
  • Gwarancja odebrania wszystkich połączeń przychodzących;
  • Zapowiedzi głosowe w różnych językach precyzyjnie kierujące klientów do odpowiednich działów firmy lub konsultantów;
  • Możliwość weryfikacji klienta na podstawie PINU lub numeru telefonu;
  • Możliwość połączenia się z operatorem w każdym momencie odsłuchiwania komunikatów głosowych;
  • Możliwość nagrania własnych zapowiedzi lub skorzystania z pomocy syntezatora mowy;
  • Brak ograniczeń w długości komunikatów;
  • Możliwość odgrywania dowolnego dźwięku w momencie oczekiwania na połączenie;
  • Automatyczne powiadomienia, np. o urlopach pracowników.
 

Obszar zastosowań systemu:

  • pomoc techniczna i obsługa Klienta,
  • infolinia,
  • systemy rezerwacji i zamówień.
 

Sposoby wykorzystania systemu IVR:

  • Automatyczne udzielanie informacji handlowych i marketingowych;
  • Udzielanie informacji dotyczących płatności, zadłużenia itp.;
  • Automatyczna obsługa osób dzwoniących, w celu pozyskania informacji, np. infolinia prowadzona na rzecz klienta, który wymaga zebrania informacji np. o stanie liczników swoich abonentów.
 
 

2.  Nagrywanie wszystkich rozmów

Podstawowe funkcje:

  • Nagrywanie połączeń przychodzących i wychodzących w systemie Call Center;
  • Możliwość nagrywania jednocześnie rozmów z linii VoIP, analogowych (POTS), cyfrowych (ISDN) oraz traktów i łączy GSM;
  • Dostęp do nagranych rozmów poprzez Panel www;
  • Profile uprawnień dostępu do nagrań;
  • Możliwość wyszukiwania nagranych połączeń po dacie lub numerze telefonu;
  • Archiwizacja nagranych rozmów;
  • Automatyczne powiadamianie wiadomością e-mail o kończącym się miejscu na nagrania;
  • Różne tryby nagrywania połączeń:
    • nagrywanie wszystkich rozmów (w 100%),
    • nagrywanie tylko połączeń wychodzących,
    • nagrywanie tylko połączeń przychodzących,
    • nagrywanie według listy numerów lub na żądanie, np. poprzez wciśnięcie klawisza na telefonie.
 
 

3.  Podsłuch aktualnie wykonywanych rozmów

Podstawowe funkcje:

  • Możliwość podsłuchu aktualnie prowadzonych rozmów Agentów lub innych pracowników w systemie Call Center;
  • Nadzór pracy Agentów ? sprawdzanie ich kompetencji i prawidłowej obsługi klienta;
  • Możliwość przejęcia rozmowy przez Managera, jeśli zostaną stwierdzone nieprawidłowości w pracy Agenta;
  • Dzięki świadomości pracowników, że ich rozmowy mogą być monitorowane i oceniane w każdej chwili trwania rozmowy, wzrasta poziom obsługi klienta.
 
 

4.  Monitoring Centrali systemu Call Center

Podstawowe funkcje:

Monitorowanie pracy centrali Call Center pod względem wydajności i bezpieczeństwa;

  • Monitorowanie użycia zasobów systemowych i sprzętowych, np. informowanie o zasobach dyskowych;
  • Monitorowanie czynników środowiska;
  • Informowanie o problemach zaraz po ich wystąpieniu;
  • Przesłanie wiadomości na pager, SMS lub e-mail do Administratora systemu Call Center z informacją o problemie;
  • Generowanie raportów z danych przedziałów czasowych;
  • Prezentacja wyników w formie wykresów;
  • Możliwość zdefiniowania stopnia ostrzeżeń;
  • Możliwość zarządzania i monitoringu z linii poleceń lub poprzez Panel www.
 
 

5.  Rozliczanie czasu pracy Agenta Call Center
Możliwość eksportu do pliku rozliczenia czasu pracy Agenta.
 

Dostępne dane o Agencie Call Center:

  • Czas pracy wybranego Agenta z uwzględnieniem długości przerw i pauz.
  • Średni czas połączeń danego Agenta.
  • Maksymalny/minimalny czas połączeń danego Agenta.
  • Ilość wszystkich połączeń danego Agenta.
  • Liczba sesji Agenta dla danego czasu raportowego.
  • Średni czas trwania sesji Agenta.
  • Połączenia odebrane przez Agenta (informacja o numerze połączenia, średniego czasu trwania rozmowy, procentowy raport dla wszystkich połączeń).
  • Szczegółowe informacje o sesji Agenta.
 
 
6.  Raportowanie
  • Raporty czasu rzeczywistego
  • Raporty historyczne
  • Szczegółowe raporty dla połączeń
  • Informacje o Agentach i grupach ACD
 
Wygenerowane raporty można eksportować do pliku.

Podział dostępnych raportów:

 A) Raporty czasu rzeczywistego - analiza pracy Call Center w czasie rzeczywistym:

  DOSTĘPNE INFORMACJE
RAPORTY
CZASU
RZECZYWISTEGO
  • Numer połączenia przychodzącego.
  • Czas rozpoczęcia rozmów.
  • Czas oczekiwania połączenia na rozmowę z Agentem (aktualizowany w czasie rzeczywistym).
  • Czas rozmowy z Agentem (aktualizowany w czasie rzeczywistym).
  • Zalogowani Agenci.
  • Czas i szczegóły ostatnich logowań do systemu.
  • Możliwość zdefiniowania parametrów alarmów systemu Call Center, np. przy pozostaniu jednego Agenta w danej kolejce.
  • Liczba Agentów w kolejce.
  • Liczba wolnych / zajętych Agentów w kolejce.
  • Liczba połączeń czekająca na rozmowę z Agentem w danej kolejce.
  • Liczba odebranych połączeń przychodzących.
  • Liczba wykonywanych połączeń wychodzących.
  • Informacja o ostatnim połączeniu odebranym przez poszczególnych Agentów (czas i kolejka).
  • Generowanie raportów dla wybranych kolejek: połączenia odebrane, połączenia nieodebrane, średni czas oczekiwania na połączenie z agentem, średni czas rozmowy.
  • Generowanie raportów dla wybranych kolejek: rozłączone połączenia, połączenia nieodebrane, średni czas oczekiwania na połączenie z agentem, średni czas rozmowy.
 

 B) Raporty historyczne

Dane statystyczne dla wszystkich połączeń:

  • Wykaz numerów telefonów wszystkich rozmów.
  • Wykaz procentowy odebranych połączeń.
  • Wykaz procentowy nieodebranych połączeń.
 
A także:
RODZAJ DOSTĘPNE INFORMACJE
Połączenia odebrane
  • Numer połączenia.
  • Całkowita długość rozmowy z Agentem.
  • Średnia długość rozmowy z Agentem.
  • Średnia długości oczekiwania na połączenie z Agentem.
  • Minimalna/maksymalna długości rozmowy.
  • Minimalna/maksymalna długości oczekiwania na połączenie z Agentem.
  • Całkowity czas połączenia i czas zbiorczy oczekiwania na połączenie z Agentem.
  • Dostępni Agenci w kolejce.
  • Numer połączenia odebranego przez Agenta.
  • Powody rozłączenia połączeń.
  • Odebrane połączenia w kolejce.
  • Ilość odebranych połączeń z danego numeru.
Połączenia nieodebrane
  • Numer nieodebranego połączenia.
  • Średni czas przed rozłączeniem połączenia.
  • Minimalny/maksymalny czas przed rozłączeniem połączenia.
  • Całkowity czas zbiorczy przed rozłączeniem ze wszystkich połączeń przychodzących.
  • Średnia pozycja połączenia w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia.
  • Minimalna/maksymalna pozycja w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia.
  • Powody rozłączeń.
  • Nieodebrane połączenia w danej kolejce.
  • Możliwość sortowania po długościach nieodebranych połączeń.
  • Wyświetlenie nieodebranych połączeń z wyszczególnieniem numerów opcji, które zostały wybrane z menu IVR.
  • Wyświetlenie wszystkich szczegółów dotyczących nieodebranych połączeń.
Połączenia wychodzące
  • Całkowita ilość odebranych połączeń wychodzących.
  • Całkowita długość odebranych połączeń wychodzących.
  • Średni czas trwania połączeń wychodzących.
  • Minimalny/maksymalny czas trwania połączeń wychodzących.
  • Całkowita ilość nieodebranych połączeń wychodzących.
 
Szczegóły raportów dla połączeń:
RODZAJ DOSTĘPNE INFORMACJE
Wyświetlanie szczegółów połączeń odebranych
  • Data i czas.
  • ID połączenia przychodzącego.
  • Kolejka.
  • Czas oczekiwania na rozmowę z Agentem.
  • Czas trwania rozmowy z Agentem.
  • Powód rozłączenia.
  • Agent.
  • Numer próby przekazania połączenia do agenta w grupie ACD.
Wyświetlanie szczegółów połączeń nieodebranych
  • Data i czas.
  • ID połączenia przychodzącego.
  • Kolejka, która przechwyciła połączenie.
  • Powód rozłączenia.
  • Pozycja w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia.
  • Czas oczekiwania przed rozłączeniem.
  • Numer próby przekazania połączenia do agenta w grupie ACD.
  • Wciśnięty klawisz w opcjach menu IVR.
 
Informacje o Agentach i grupach ACD:
RODZAJ DOSTĘPNE INFORMACJE
Agenci dane raportowe
  • Ilość dostępnych Agentów dla danego czasu raportowego.
  • Całkowity czas pracy Agentów.
  • Maksymalny/minimalny czas trwania sesji Agenta.
  • Połączenia odebrane w grupie Agentów.
Obsługa grupy ACD automatyczny dystrybutor rozmów
  • Całkowity liczba wszystkich prób przekazania połączenia do Agenta.
  • Średnia ilość prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń.
  • Minimalna/maksymalna liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń.
  • Całkowita liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń.
  • Średnia liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń.
  • Minimalna/maksymalna liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń.
  • Całkowita liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń.