1. Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response)
Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response) - komunikaty głosowe informujące osoby dzwoniące o np. numerach wewnętrznych, aktualnych cennikach, opisach towarów, usługach, promocjach itp.
Moduł IVR jest jednym z głównych elementów systemu Inbound Call Center.
|
Podstawowe funkcje:
- Automatyczna obsługa połączeń przychodzących;
- Gwarancja odebrania wszystkich połączeń przychodzących;
- Zapowiedzi głosowe w różnych językach precyzyjnie kierujące klientów do odpowiednich działów firmy lub konsultantów;
- Możliwość weryfikacji klienta na podstawie PINU lub numeru telefonu;
- Możliwość połączenia się z operatorem w każdym momencie odsłuchiwania komunikatów głosowych;
- Możliwość nagrania własnych zapowiedzi lub skorzystania z pomocy syntezatora mowy;
- Brak ograniczeń w długości komunikatów;
- Możliwość odgrywania dowolnego dźwięku w momencie oczekiwania na połączenie;
- Automatyczne powiadomienia, np. o urlopach pracowników.
|
|
Obszar zastosowań systemu:
- pomoc techniczna i obsługa Klienta,
- infolinia,
- systemy rezerwacji i zamówień.
|
|
Sposoby wykorzystania systemu IVR:
- Automatyczne udzielanie informacji handlowych i marketingowych;
- Udzielanie informacji dotyczących płatności, zadłużenia itp.;
- Automatyczna obsługa osób dzwoniących, w celu pozyskania informacji, np. infolinia prowadzona na rzecz klienta, który wymaga zebrania informacji np. o stanie liczników swoich abonentów.
|
|
|
2. Nagrywanie wszystkich rozmów
Podstawowe funkcje:
- Nagrywanie połączeń przychodzących i wychodzących w systemie Call Center;
- Możliwość nagrywania jednocześnie rozmów z linii VoIP, analogowych (POTS), cyfrowych (ISDN) oraz traktów i łączy GSM;
- Dostęp do nagranych rozmów poprzez Panel www;
- Profile uprawnień dostępu do nagrań;
- Możliwość wyszukiwania nagranych połączeń po dacie lub numerze telefonu;
- Archiwizacja nagranych rozmów;
- Automatyczne powiadamianie wiadomością e-mail o kończącym się miejscu na nagrania;
- Różne tryby nagrywania połączeń:
- nagrywanie wszystkich rozmów (w 100%),
- nagrywanie tylko połączeń wychodzących,
- nagrywanie tylko połączeń przychodzących,
- nagrywanie według listy numerów lub na żądanie, np. poprzez wciśnięcie klawisza na telefonie.
|
|
|
3. Podsłuch aktualnie wykonywanych rozmów
Podstawowe funkcje:
- Możliwość podsłuchu aktualnie prowadzonych rozmów Agentów lub innych pracowników w systemie Call Center;
- Nadzór pracy Agentów ? sprawdzanie ich kompetencji i prawidłowej obsługi klienta;
- Możliwość przejęcia rozmowy przez Managera, jeśli zostaną stwierdzone nieprawidłowości w pracy Agenta;
- Dzięki świadomości pracowników, że ich rozmowy mogą być monitorowane i oceniane w każdej chwili trwania rozmowy, wzrasta poziom obsługi klienta.
|
|
|
4. Monitoring Centrali systemu Call Center
Podstawowe funkcje:
Monitorowanie pracy centrali Call Center pod względem wydajności i bezpieczeństwa;
- Monitorowanie użycia zasobów systemowych i sprzętowych, np. informowanie o zasobach dyskowych;
- Monitorowanie czynników środowiska;
- Informowanie o problemach zaraz po ich wystąpieniu;
- Przesłanie wiadomości na pager, SMS lub e-mail do Administratora systemu Call Center z informacją o problemie;
- Generowanie raportów z danych przedziałów czasowych;
- Prezentacja wyników w formie wykresów;
- Możliwość zdefiniowania stopnia ostrzeżeń;
- Możliwość zarządzania i monitoringu z linii poleceń lub poprzez Panel www.
|
|
|
5. Rozliczanie czasu pracy Agenta Call Center
|
Możliwość eksportu do pliku rozliczenia czasu pracy Agenta. |
|
Dostępne dane o Agencie Call Center:
- Czas pracy wybranego Agenta z uwzględnieniem długości przerw i pauz.
- Średni czas połączeń danego Agenta.
- Maksymalny/minimalny czas połączeń danego Agenta.
- Ilość wszystkich połączeń danego Agenta.
- Liczba sesji Agenta dla danego czasu raportowego.
- Średni czas trwania sesji Agenta.
- Połączenia odebrane przez Agenta (informacja o numerze połączenia, średniego czasu trwania rozmowy, procentowy raport dla wszystkich połączeń).
- Szczegółowe informacje o sesji Agenta.
|
|
|
6. Raportowanie |
- Raporty czasu rzeczywistego
- Szczegółowe raporty dla połączeń
- Informacje o Agentach i grupach ACD
|