Administratorem danych osobowych jest JNS Sp. z o.o. ul. Wróblewskiego 18, (93-578 Łódź), NIP 725-189-13-94, nasze dane kontaktowe: e-mail: biuro@jns.pl, telefon: +48 42 209 27 01, fax: +48 42 209 27 02.
Na naszej stronie internetowej stosujemy sposób zautomatyzowany przetwarzania danych (w tym profilowania), zbierania danych statystycznych i analizowania ruchu na stronie internetowej. Aby dowiedzieć się więcej na temat administratora danych, odbiorców danych, profilowania, sposobu wykorzystania oraz sposobu zmiany ustawień przeglądarki, kliknij tutaj. Korzystając z tej strony bez zmian ustawień wyrażasz zgodę na profilowanie.

Akceptuję

JNS profesjonalne rozwiazania IT dla biznesu

centrale telefoniczne

audyt it i archiwizacja danych

opieka informatyczna, budowa sieci, łącza internetowe

Call Center moduły dodatkowe  

1.  Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response)

Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response) - komunikaty głosowe informujące osoby dzwoniące o np. numerach wewnętrznych, aktualnych cennikach, opisach towarów, usługach, promocjach itp.

Moduł IVR jest jednym z głównych elementów systemu Inbound Call Center.

Podstawowe funkcje:

  • Automatyczna obsługa połączeń przychodzących;
  • Gwarancja odebrania wszystkich połączeń przychodzących;
  • Zapowiedzi głosowe w różnych językach precyzyjnie kierujące klientów do odpowiednich działów firmy lub konsultantów;
  • Możliwość weryfikacji klienta na podstawie PINU lub numeru telefonu;
  • Możliwość połączenia się z operatorem w każdym momencie odsłuchiwania komunikatów głosowych;
  • Możliwość nagrania własnych zapowiedzi lub skorzystania z pomocy syntezatora mowy;
  • Brak ograniczeń w długości komunikatów;
  • Możliwość odgrywania dowolnego dźwięku w momencie oczekiwania na połączenie;
  • Automatyczne powiadomienia, np. o urlopach pracowników.

Obszar zastosowań systemu:

  • pomoc techniczna i obsługa Klienta,
  • infolinia,
  • systemy rezerwacji i zamówień.

Sposoby wykorzystania systemu IVR:

  • Automatyczne udzielanie informacji handlowych i marketingowych;
  • Udzielanie informacji dotyczących płatności, zadłużenia itp.;
  • Automatyczna obsługa osób dzwoniących, w celu pozyskania informacji, np. infolinia prowadzona na rzecz klienta, który wymaga zebrania informacji np. o stanie liczników swoich abonentów.
 

2.  Nagrywanie wszystkich rozmów

Podstawowe funkcje:

  • Nagrywanie połączeń przychodzących i wychodzących w systemie Call Center;
  • Możliwość nagrywania jednocześnie rozmów z linii VoIP, analogowych (POTS), cyfrowych (ISDN) oraz traktów i łączy GSM;
  • Dostęp do nagranych rozmów poprzez Panel www;
  • Profile uprawnień dostępu do nagrań;
  • Możliwość wyszukiwania nagranych połączeń po dacie lub numerze telefonu;
  • Archiwizacja nagranych rozmów;
  • Automatyczne powiadamianie wiadomością e-mail o kończącym się miejscu na nagrania;
  • Różne tryby nagrywania połączeń:
    • nagrywanie wszystkich rozmów (w 100%),
    • nagrywanie tylko połączeń wychodzących,
    • nagrywanie tylko połączeń przychodzących,
    • nagrywanie według listy numerów lub na żądanie, np. poprzez wciśnięcie klawisza na telefonie.
 

3.  Podsłuch aktualnie wykonywanych rozmów

Podstawowe funkcje:

  • Możliwość podsłuchu aktualnie prowadzonych rozmów Agentów lub innych pracowników w systemie Call Center;
  • Nadzór pracy Agentów ? sprawdzanie ich kompetencji i prawidłowej obsługi klienta;
  • Możliwość przejęcia rozmowy przez Managera, jeśli zostaną stwierdzone nieprawidłowości w pracy Agenta;
  • Dzięki świadomości pracowników, że ich rozmowy mogą być monitorowane i oceniane w każdej chwili trwania rozmowy, wzrasta poziom obsługi klienta.
 

4.  Monitoring Centrali systemu Call Center

Podstawowe funkcje:

Monitorowanie pracy centrali Call Center pod względem wydajności i bezpieczeństwa;

  • Monitorowanie użycia zasobów systemowych i sprzętowych, np. informowanie o zasobach dyskowych;
  • Monitorowanie czynników środowiska;
  • Informowanie o problemach zaraz po ich wystąpieniu;
  • Przesłanie wiadomości na pager, SMS lub e-mail do Administratora systemu Call Center z informacją o problemie;
  • Generowanie raportów z danych przedziałów czasowych;
  • Prezentacja wyników w formie wykresów;
  • Możliwość zdefiniowania stopnia ostrzeżeń;
  • Możliwość zarządzania i monitoringu z linii poleceń lub poprzez Panel www.
 

5.  Rozliczanie czasu pracy Agenta Call Center

Możliwość eksportu do pliku rozliczenia czasu pracy Agenta.

Dostępne dane o Agencie Call Center:

  • Czas pracy wybranego Agenta z uwzględnieniem długości przerw i pauz.
  • Średni czas połączeń danego Agenta.
  • Maksymalny/minimalny czas połączeń danego Agenta.
  • Ilość wszystkich połączeń danego Agenta.
  • Liczba sesji Agenta dla danego czasu raportowego.
  • Średni czas trwania sesji Agenta.
  • Połączenia odebrane przez Agenta (informacja o numerze połączenia, średniego czasu trwania rozmowy, procentowy raport dla wszystkich połączeń).
  • Szczegółowe informacje o sesji Agenta.
 
6.  Raportowanie
  • Raporty czasu rzeczywistego
  • Raporty historyczne
  • Szczegółowe raporty dla połączeń
  • Informacje o Agentach i grupach ACD
  • Wygenerowane raporty można eksportować do pliku.

    Podział dostępnych raportów:

     A) Raporty czasu rzeczywistego - analiza pracy Call Center w czasie rzeczywistym:

    DOSTĘPNE INFORMACJE
    RAPORTY
    CZASU
    RZECZYWISTEGO
    • Numer połączenia przychodzącego.
    • Czas rozpoczęcia rozmów.
    • Czas oczekiwania połączenia na rozmowę z Agentem (aktualizowany w czasie rzeczywistym).
    • Czas rozmowy z Agentem (aktualizowany w czasie rzeczywistym).
    • Zalogowani Agenci.
    • Czas i szczegóły ostatnich logowań do systemu.
    • Możliwość zdefiniowania parametrów alarmów systemu Call Center, np. przy pozostaniu jednego Agenta w danej kolejce.
    • Liczba Agentów w kolejce.
    • Liczba wolnych / zajętych Agentów w kolejce.
    • Liczba połączeń czekająca na rozmowę z Agentem w danej kolejce.
    • Liczba odebranych połączeń przychodzących.
    • Liczba wykonywanych połączeń wychodzących.
    • Informacja o ostatnim połączeniu odebranym przez poszczególnych Agentów (czas i kolejka).
    • Generowanie raportów dla wybranych kolejek: połączenia odebrane, połączenia nieodebrane, średni czas oczekiwania na połączenie z agentem, średni czas rozmowy.
    • Generowanie raportów dla wybranych kolejek: rozłączone połączenia, połączenia nieodebrane, średni czas oczekiwania na połączenie z agentem, średni czas rozmowy.

     B) Raporty historyczne

    Dane statystyczne dla wszystkich połączeń:

    • Wykaz numerów telefonów wszystkich rozmów.
    • Wykaz procentowy odebranych połączeń.
    • Wykaz procentowy nieodebranych połączeń.
    A także:
    RODZAJ DOSTĘPNE INFORMACJE
    Połączenia odebrane
    • Numer połączenia.
    • Całkowita długość rozmowy z Agentem.
    • Średnia długość rozmowy z Agentem.
    • Średnia długości oczekiwania na połączenie z Agentem.
    • Minimalna/maksymalna długości rozmowy.
    • Minimalna/maksymalna długości oczekiwania na połączenie z Agentem.
    • Całkowity czas połączenia i czas zbiorczy oczekiwania na połączenie z Agentem.
    • Dostępni Agenci w kolejce.
    • Numer połączenia odebranego przez Agenta.
    • Powody rozłączenia połączeń.
    • Odebrane połączenia w kolejce.
    • Ilość odebranych połączeń z danego numeru.
    Połączenia nieodebrane
    • Numer nieodebranego połączenia.
    • Średni czas przed rozłączeniem połączenia.
    • Minimalny/maksymalny czas przed rozłączeniem połączenia.
    • Całkowity czas zbiorczy przed rozłączeniem ze wszystkich połączeń przychodzących.
    • Średnia pozycja połączenia w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia.
    • Minimalna/maksymalna pozycja w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia.
    • Powody rozłączeń.
    • Nieodebrane połączenia w danej kolejce.
    • Możliwość sortowania po długościach nieodebranych połączeń.
    • Wyświetlenie nieodebranych połączeń z wyszczególnieniem numerów opcji, które zostały wybrane z menu IVR.
    • Wyświetlenie wszystkich szczegółów dotyczących nieodebranych połączeń.
    Połączenia wychodzące
    • Całkowita ilość odebranych połączeń wychodzących.
    • Całkowita długość odebranych połączeń wychodzących.
    • Średni czas trwania połączeń wychodzących.
    • Minimalny/maksymalny czas trwania połączeń wychodzących.
    • Całkowita ilość nieodebranych połączeń wychodzących.
    Szczegóły raportów dla połączeń:
    RODZAJ DOSTĘPNE INFORMACJE
    Wyświetlanie szczegółów połączeń odebranych
    • Data i czas.
    • ID połączenia przychodzącego.
    • Kolejka.
    • Czas oczekiwania na rozmowę z Agentem.
    • Czas trwania rozmowy z Agentem.
    • Powód rozłączenia.
    • Agent.
    • Numer próby przekazania połączenia do agenta w grupie ACD.
    Wyświetlanie szczegółów połączeń nieodebranych
    • Data i czas.
    • ID połączenia przychodzącego.
    • Kolejka, która przechwyciła połączenie.
    • Powód rozłączenia.
    • Pozycja w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia.
    • Czas oczekiwania przed rozłączeniem.
    • Numer próby przekazania połączenia do agenta w grupie ACD.
    • Wciśnięty klawisz w opcjach menu IVR.
    Informacje o Agentach i grupach ACD:
    RODZAJ DOSTĘPNE INFORMACJE
    Agenci dane raportowe
    • Ilość dostępnych Agentów dla danego czasu raportowego.
    • Całkowity czas pracy Agentów.
    • Maksymalny/minimalny czas trwania sesji Agenta.
    • Połączenia odebrane w grupie Agentów.
    Obsługa grupy ACD automatyczny dystrybutor rozmów
    • Całkowity liczba wszystkich prób przekazania połączenia do Agenta.
    • Średnia ilość prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń.
    • Minimalna/maksymalna liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń.
    • Całkowita liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń.
    • Średnia liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń.
    • Minimalna/maksymalna liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń.
    • Całkowita liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń.
     
    < wróć
    Skontaktuj się z nami!